Что такое постгарантийное обслуживание?

В течение всего гарантийного срока изделие должно бесперебойно работать. Если возникла поломка, которая произошла не по вине покупателя, продавец обязан самостоятельно устранить неисправность или предоставить аналогичный новый товар. Замену изделия или ремонт проводят бесплатно. Если срок гарантийного обслуживания завершился, классические правила отменяются. Починить изделие бесплатно не удастся. Однако возможно так называемое постгарантийное обслуживание. Важно понимать, в течение какого времени доступна услуга, и на каких условиях её предоставляют.

Есть ли постгарантийное обслуживание?

Понятие «постгарантийное обслуживание» в действующем законодательстве не фигурирует. Однако в статье 6 ФЗ №2300-1 от 7 февраля 1992 года говорится, что изготовитель обязан обеспечивать возможность использования товара в течение всего срока службы. Для этого осуществляется предоставление ремонта и техобслуживания изделия, также организуются выпуск и поставка необходимых деталей и запасных частей. Обычно продавец и покупатель заранее оговаривают возможность послегарантийного обслуживания. Если возможность предоставления услуги предусмотрена, с клиентом заключают договор. Соглашение регламентирует все особенности постгарантийного обслуживания.

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-45-06 Москва; +7 (812) 467-35-49 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-10-92 Бесплатный звонок для всей России.

Что такое постгарантийное обслуживание?

Постгарантийное обслуживание – услуга, позволяющая проводить ремонт ранее приобретенного товара у производителя или официального дилера. Когда заводская гарантия заканчивается, с клиентом заключают договор. В рамках соглашения лицо получает право ремонтировать изделие на тех же условиях, которые действовали ранее. Во время постгарантийного обслуживания клиент сможет получать ремонт, модернизацию оборудования, проводить периодический осмотр товара у мастера.

Однако, в отличие от ремонта по гарантии, постгарантийное обслуживание платное. В ФЗ № 2300-1 от 7 февраля 1992 года, регламентирующего взаимодействия продавцов и покупателей, отсутствуют положения, обязывающие изготовителя предоставлять ремонт на платной основе после завершения гарантии. Компания добровольно заключает с клиентом договор постгарантийного обслуживания. Соответствующую возможность предоставляют производители автомобилей, оборудования, техники.

На какие товары предусмотрено постгарантийное обслуживание?

Закон «О защите прав потребителей» не регламентирует перечень товаров, на которые распространяется постгарантийное обслуживание. Компания самостоятельно решает, хочет ли она продолжать сотрудничество с клиентом после завершения срока гарантии. Обычно постгарантийное обслуживание предоставляют продавцы и изготовители следующих видов товаров:

• транспортных средств;
• сложной дорогостоящей техники;
• торгового и производственного оборудования.

Нормативная база

Взаимодействие между продавцом и покупателем регламентирует Закон «О защите прав потребителей» (ФЗ №2300-1 от 7 февраля 1992 года).

Необходимо обратить внимание на следующие статьи нормативно-правового акта:

1. Статья 5. Определяет правила установки гарантии на товар.
2. Статья 6. Регламентирует обязанности изготовителя в отношении техобслуживания товара и обеспечения возможности выполнения ремонта.
3. Статья 7. Определяет права потребителя на безопасный товар.
4. Статья 18. Отражает права, которые присутствуют у потребителя в случае обнаружения недостатков товара.
5. Статья 20. Фиксирует порядок устранения недостатков изделия.

Дополнительно необходимо обратить внимание на положения главы 27 ГК РФ. Она регламентирует правила заключения гражданско-правовых договоров. Именно в рамках такого соглашения будет осуществляться постгарантийное обслуживание.

Чем постгарантийное обслуживание отличается от гарантии?

Понятия гарантийное и постгарантийное обслуживание похожи. Однако у услуг присутствует ряд существенных отличий. Чтобы разобраться в нюансах, важно детально изучить оба понятия.

Гарантийное обслуживание – период, в течение которого гражданин имеет право направить претензию в случае обнаружения недостатков в товаре. Подобное определение вытекает из положений статей 18—19 Закона «О защите прав потребителей». Стоимость гарантийного обслуживания заранее заложена в цену покупки. Поэтому если будет доказано, что поломка произошла не по вине покупателя, товар отремонтируют бесплатно. Для получения услуги необходимо обращаться в магазин. Чтобы выяснить причину неисправности, продавец проведет экспертизу. В период гарантийного ремонта покупателю предоставляют аналогичную технику во временное пользование. Если происходит доставка товара весом больше 5 кг для ремонта, возврата или замены, и доказано, что вины покупателя в поломке нет, продавец обязан дополнительно оплатить транспортировку изделия.

В отличие от гарантийного, постгарантийное обслуживание в стоимость изделия не закладывается. В Законе «О защите прав потребителей» особенности предоставления услуги не закреплены. Продавец и покупатель добровольно заключают договор о постгарантийном обслуживании. Предоставление услуги оплачивается отдельно. Клиент не обязан пользоваться постгарантией. Если услугу навязывают, можно привлечь продавца к ответственности и вернуть до 100% стоимости через суд.

Какие услуги входят в постгарантийное обслуживание?

Набор услуг входящих в постгарантийное обслуживание различается в зависимости от производителя. Например, программа Nissan сервис 3 + включает в себя:

• устранение поломок двигателя;
• ремонт коробки переключения передач;
• починка рулевого управления и тормозов;
• устранение неисправностей систем отопления, кондиционирования;
• ремонт электрооборудования.

Однако воспользоваться программой можно только в том случае, если клиент своевременно проходит техобслуживание и соблюдает правила эксплуатации изделия. Кроме того, в дилерский центр нужно обратиться сразу же, как только человек понимает, что автомобиль может сломаться.

Постгарантийное обслуживание в рамках вышеуказанной программы распространяется не на все поломки. Например, если потребность в ремонте возникла в результате ДТП, воспользоваться услугой не получится. Из-за присутствующих ограничений важно детально изучать условия пострагантийного обслуживания перед подписанием договора. Программа может быть выгодна далеко не всегда.

Сроки действия услуги

Срок, на который будет заключено соглашение о постгарантийном обслуживании, стороны определяют самостоятельно. Период зависит от программы, действующей у производителя. Не всегда постгарантийное обслуживание ограничено количеством лет. Если речь идёт о применении услуги в отношении транспортных средств, её действие кончится при преодолении определенного количества километров или починки установленного числа автомобильных узлов.

Когда нужно заключать договор постгарантийного обслуживания?

В Законе «О защите прав потребителей» не указано, до какого срока необходимо заключать договор о постгарантийном обслуживании. Особенности сотрудничества в рамках подобного соглашения, регламентируют внутренние нормативные организации. Обычно договор заключают, пока действует заводская гарантия. Это значит, что подписать дополнительное соглашение можно хоть в день покупки, хоть в последний гарантийный день. Однако от момента оформления бумаги может зависеть стоимость услуги. Чем меньше объект использовался, тем ниже будет стоимость постгарантийного обслуживания.

Условия

Условия соглашения о постгарантийном обслуживании, Закон «О защите прав потребителей» и иные нормативно-правовые акты, не регламентируют. Стороны самостоятельно определяют все нюансы дальнейшего сотрудничества, а затем фиксируют их в договоре. Обычно компания самостоятельно предоставляет готовое соглашение. Клиент может согласиться с предложенными условиями или отказаться от сделки. Соглашение фиксируют в письменном виде. Документ оформляется с учетом требований главы 27 ГК РФ. Чтобы соглашение о постгарантийном обслуживании признали действительным, в нем должны быть отражены следующие обязательные условия:

• сведения об участниках сделки;
• название бумаги и дата её составления;
• срок действия документа;
• информация о товаре, в отношении которого заключено соглашение;
• правила проведения ремонтных и сервисных работ;
• особенности починки изделия и правила доставки товара до сервиса;
• перечень ситуаций, в которых постгарантийное обслуживание не осуществляется;
• ответственность за несоблюдение условий соглашения;
• размер вознаграждения за осуществление постгарантийного обслуживания;
• подписи ответственных лиц.

Иногда вместо подробного расписывания условий сотрудничества, в соглашении о постгарантийном обслуживании, может быть приведена ссылка на нормы законодательства, регламентирующие ту или иную особенность.

Как заключить договор?

Если клиент хочет заключить договор постгарантийного обслуживания, необходимо действовать по следующей схеме:

1. Выяснить присутствие соответствующей услуги в организации. Обычно продавец самостоятельно предлагает заключить договор постгарантийного обслуживания, если оно осуществляется.
2. Ознакомиться с условиями предоставления услуги. Важно детально изучить правила получения постгарантийного обслуживания, ситуации, в которых оно будет предоставлено, а также нюансы выполнения расчета.
3. Подготовить пакет документов. Перечень бумаг законодательно не регламентирован. Обычно для заключения договора необходим паспорт, документы, подтверждающие нахождение изделия на гарантии, а также покупку товара.
4. Подписать договор. Необходимо детально изучить положения соглашения. Его оформляют в двух экземплярах. Одну из бумаг предоставят клиенту.

Когда договор подписан, сделка считается заключенной. С этого момента стороны обязаны соблюдать положения документа.

Стоимость услуги

Стоимость услуги определяет организация, предоставляющая постгарантийное обслуживание. Цена может сильно различаться в зависимости от бренда, а также периода использования товара. Например, производитель транспортных средств Nissan осуществляет постгарантийное обслуживание на срок до трех лет или 125000-200000 км пробега автомобиля. Стоимость этой услуги фиксированная. Средства необходимо вносить только один раз. Платеж производится вначале сотрудничества. Цена постгарантийного обслуживания зависит от модели транспортного средства.

Иногда компании взимают плату за каждую предоставляемую услугу. Например, стоимость замены масла в двигателе составит 500 руб. Чем сложнее выполнение услуги, тем больше её цена.

Постгарантийное сервисное обслуживание

Постгарантийное сервисное обслуживание предоставляет клиенту возможность производить ремонт автомобиля в официальных сервисных центрах. Гражданин сможет обращаться в любое из отделений организации, расположенное на территории РФ. Однако если клиент нарушил правила сотрудничества, в предоставлении услуги может быть отказано. Например, подобное возможно, если ремонт был проведён не в специальном сервисном центре, и гражданин не соблюдал правила использования автомобиля.

Сроки по постгарантийному обслуживанию исчисляются с момента покупки товара, а не с даты его изготовления. На практике причины поломки могут быть не всегда ясны. В этом случае может быть назначена экспертиза. Её оплачивает продавец или производитель.

Постгарантийное техническое обслуживание

Постгарантийное техническое обслуживание осуществляется в соответствии с условиями договора. Изначально покупателю предстоит доставить неисправное оборудование для починки. В большинстве случаев эта услуга в стоимость постгарантийного обслуживания не входит. Потребителю придется самостоятельно организовать доставку. Чтобы ремонт начали, предстоит предъявить договор и документы об оплате товара. Поэтому соответствующие бумаги необходимо хранить в течение всего периода, пока действует постгарантийное обслуживание. Если документов нет, в ремонте может быть отказано.

Договор регламентирует правила предоставления постгарантийного обслуживания. Обычно к починке изделия приступают в течение 3 дней. Срок ремонта зависит от сложности поломки. Когда неисправность устранена, отремонтированные изделия в течение трех суток вернут клиенту.

Примечательно, что может быть установлен бесплатный срок хранения отремонтированного товара. Соответствующая информация фиксируется в договоре. Если период завершился, могут начать взимать пени.

Постгарантийный ремонт и обслуживание

Постгарантийный ремонт выгоден для покупателя. В официальных центрах процедура ведётся с соблюдением определенных стандартов. Кроме того, организована доставка запчастей, и сотрудники организации хорошо знают, как проводить работу с конкретным оборудованием. Поэтому постгарантийное обслуживание помогает получить качественную услугу. Официальные центры работают без выходных. У компании присутствует все необходимое оборудование для диагностики изделия. Если какой-то агрегат отсутствует, его закажут с центрального склада. Клиенту не придется самостоятельно искать запчасти для проведения ремонта.

Однако покупатель не обязан использовать постгарантийное обслуживание. Он может отказаться от заключения договора. Если соглашение уже было подписано, право вернуть средства в полном объеме присутствует до начала постгарантийного обслуживания. Подобное правило вытекает из положений статьи 782 ГК РФ. В ней говорится, что заказчик вправе отказаться от договора в одностороннем порядке и потребовать возврат денежных средств за исключением фактической компенсации расходов исполнителя. Пока соглашение в силу не вступило, компания, осуществляющая постгарантийное обслуживание, затрат не несет. Поэтому клиент может вернуть средства в полном объеме.

Постгарантийное техническое обслуживание автомобиля

Автомобиль считается одним из тех объектов, на которое чаще других предоставляют постгарантийное обслуживание. Это связано с продолжительным сроком службы транспортных средств и сложностью их ремонта. Чтобы вернуть работоспособность машине, стоит обратиться к профессионалам. Именно такой сервис предоставляют официальные производители и дилеры.

Постгарантийное обслуживание автомобилей осуществляют на классических основаниях. Клиенту предлагают заключить договор. Покупатель также может самостоятельно инициировать сделку, если компания предоставляет соответствующую услугу. Клиенту придется собрать пакет документов, затем подписать соглашение.

Если возникла поломка автомобиля в течении постгарантийного периода, необходимо обратиться в дилерский центр. При себе нужно иметь документы, подтверждающие заключение соглашения. Это может быть сам договор, бумага, демонстрирующая внесение денежных средств. Дополнительно потребуется удостоверение личности.

Что делать, если не выполняются условия договора?

Обе стороны обязаны соблюдать условия договора о постгарантийном обслуживании. Если положения соглашения нарушаются, потребитель может:

• предоставить исполнителю новый срок для оказания услуги;
• потребовать снизить стоимость работы;
• расторгнуть договор.

В первую очередь можно направить жалобу. Её отправляют в адрес организации, обязанной выполнить условия договора о постгарантийном обслуживании. В документе выдвигают требования о выполнении обязательств или расторжении соглашения. Если компания продолжает бездействовать, можно обратиться в суд. Причём жалоба выступает доказательством того, что гражданин попытался разрешить ситуацию мирным путем. Наличие бумаги сыграет заявителю на руку. Кроме того, дополнительно можно обратиться в Роспотребнадзор.

На практике постгарантийное обслуживание может быть осуществлено некачественно. В этом случае в силу вступает статья 29 Закона «О защите прав потребителей». Гражданин может потребовать бесплатно устранить недостатки, возместить расходы, если починка выполнялась самостоятельно, или потребовать снижения стоимости услуги. Когда компания отказывается возмещать затраты на ремонт, проводить восстановление товара или уменьшать стоимость, нужно подготовить жалобу и обратиться в суд.

Как расторгнуть договор о постгарантийном обслуживании?

В статье 16 закона «О защите прав потребителей» говорится, что нельзя навязывать покупателю дополнительные услуги, не позволяя без них совершать покупку, которую хочет выполнить гражданин. Подобное действие является нарушением. В этом случае можно расторгнуть договор о постгарантийном обслуживании и вернуть денежные средства обратно.

Еще одним поводом для прекращения сотрудничества с продавцом при покупке товара, выступает отказ в оказании услуг. Аналогичное правило действует, если нарушены сроки выполнения обязательств. В этом случае допустимо расторжение договора о о постгарантийном обслуживании на основании статей 28, 29 Закона «О защите прав потребителей». В возврате суммы может быть отказано, если несоблюдение сроков возникло не по вине исполнителя.

Если гражданин решил прекратить сотрудничество с продавцом и расторгнуть договор о постгарантийном обслуживании, необходимо действовать по следующей схеме:

1. Удостовериться в присутствии оснований для расторжения соглашения.
2. Подтвердить наличие оснований документально. Если поводом стало несоблюдение продавцом сроков выполнения ремонта, необходимо предоставить документы, подтверждающие, как именно услуга была получена.
3. Уведомить компанию о расторжении договора и потребовать вернуть денежные средства.
4. Дождаться, пока требования рассмотрят. Обычно ответ дают в течение 30 дней. Срок начинает исчисляться с момента получения обращения.

Если компания отказывается предоставлять покупателю денежные средства, можно обратиться в суд. Для этого предстоит подготовить исковое заявление с учетом требований статьи 131 ГПК РФ.

Проблемы и нюансы

Возможность использования постгарантийного обслуживания во многом зависит от того, где был куплен автомобиль или иной товар. Обычно услугу предоставляют, если сделка заключена с официальными дилерами в РФ. При покупке оборудования за границей постгарантийное обслуживание может быть недоступно.

Ремонт можно выполнить в официальных дилерских центрах, расположенных по всей территории РФ. Допустим, покупка товара была выполнена во Владивостоке, а потребность в постгарантийном обслуживании возникла в Калининграде. В этой ситуации клиенту предоставят соответствующую услугу несмотря на то что, что лицо находится не в том месте, где был заключён разговор.

Если соглашение о постгарантийном обслуживании расторгнуто, потребитель может потребовать вернуть средства, предоставленные при заключении сделки с продавцом. Подобную меру также применяют, если сотрудничество между компанией и покупателем прекращено до начала действия договора.

В статье 28 Закона «О защите прав потребителей» говорится, что если услуга предоставлена с нарушением сроков, может быть взыскана неустойка. Соответствующая мера применима и в отношении постгарантийного обслуживания. Сроки выполнения работ регламентирует договор. Если в установленный промежуток времени ремонт не был осуществлён, допустимо применение санкций. Однако величина неустойки не может превышать стоимость выполнения соответствующий работы. Обычно размер денежного взыскания заранее фиксируется в договоре.

Заключение

Таким образом, постгарантийное обслуживание позволяет клиенту рассчитывать на ремонт товара, даже если гарантия завершилась. Однако услуга оплачивается отдельно. Клиент самостоятельно принимает решение об её использовании. Если постгарантийное обслуживание было навязано, можно расторгнуть договор. Когда услуга была предоставлена несвоевременно, удастся взыскать неустойку.

Источник https://potrebitel-ekspert.ru/garantiya/postgarantijnoe-obsluzhivanie/